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網絡差評的“紅”與“黑”

時間:2021-04-19 13:24:11 來源:工人日報

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  近日,廣州警方破獲一起“職業差評師”團伙案件,揭開了“職業差評師”敲詐網購經營者、擾亂網購經濟的內幕。不過,也有消費者因給“差評”遭到商家報復或者起訴的情況。對此,專家表示,不能讓職業差評師恣意妄為,但也要充分保障消費者的“差評權”。若消費者的“差評”不存在虛構事實、誹謗、詆譭等不良動機和目的,就不構成對經營者的名譽侵權。

  近日,廣東警方破獲的一起案件顯示,“職業差評師”不僅向商家惡意索賠,還通過組建“打假退賠學習羣”、傳授敲詐商家的方法和“話術”等,團伙作案。

  記者採訪發現,現實中,有一些不法分子看到了網絡評價存在的“商機”,把“寫差評”或“製造刷屏的評論”當成“職業”,通過故意給商家“潑髒水”來獲取好處。這不僅損害商家合法權益,影響大眾創業就業,也對消費者形成誤導,破壞網絡消費環境。

  不過,此前也有媒體報道,上海一女子因點外賣給了差評,遭到外賣員上門報復、砸門、辱罵恐嚇,還被勒索200元的“賠償”。當事人報警後,外賣員因尋釁滋事被拘留10日,而該女子也因為怕後期報復而被迫搬家。

  對此,專家指出,網絡評價不可或缺,它對於促進商家誠實經營、打造品牌意義重大。對於社會而言,不能讓職業差評師恣意妄為,但也要充分保障消費者的“差評權”。

  發差評進行敲詐甚至明碼標價“接活”

  有媒體近日報道,來自安徽合肥的汪小軍經營一家蛋糕店多年,信譽一直良好,但在某電商平台上,竟然被人投訴説“蛋糕中有蟲子”。據辦案民警介紹,這一團夥以“公益打假”為名,通過組織未成年人及各類閒散人員製造“網上碰瓷”,以惡意評論、灌水等施壓手段要挾網店商家,索要“保護費”,在電商平台上形成惡劣影響。

  記者採訪瞭解到,極少數“職業差評師”經常盯着新開的店鋪,先發多條差評,再進行敲詐,同時不斷提升“刪差評”的價碼,給店家施壓。面對“職業差評師”的敲詐,有的店鋪被迫暫時關閉,有的店鋪則花錢“消災”。“職業差評師”團隊不僅暗中操作,有的甚至明碼標價地“接活”,甚至被一些店鋪作為工具,用來打擊競爭對手,有的6元就能買一條差評。

  重慶工商大學教授莫遠明在接受記者採訪時表示,平台難以精準識別惡意差評,給了“職業差評師”可乘之機。有店鋪向平台反映惡意差評的情況,但平台的客服人員表示只能刪除部分被識別為惡意評價的內容,其他差評因證據不足難以處理,商家依舊持續收到惡意差評;而且遭遇惡意差評的店鋪數量多,但單個店鋪的直接損失較少,給公安機關立案偵查帶來困難,店主維權並不容易。

  無不良動機和目的的差評不構成侵權

  有人將寫差評當成牟利手段,但有人因給差評遭到報復。近年來,點差評後,消費者遭到商家、外賣員騷擾,甚至發生傷人事件的情況屢屢發生。

  對此,專家表示,對於消費者的“差評權”,也要充分保障。前不久,重慶江北區人民法院審理了一起針對經營者的網絡差評案,法院最終判決消費者不構成名譽侵權。

  2020年3月30日,陶某某、郝某等人在重慶江北區某餐飲服務部開設的自助烤肉店用餐,郝某於用餐次日發生急性嘔吐腹瀉症狀,經診斷為急性胃腸炎,遂在某網該店的評論區發表了內容為懷疑菜品不新鮮導致嘔吐腹瀉的評論,並向市場監管部門進行了投訴。

  此後,郝某、陶某某發了差評。該餐飲服務部認為,陶某某、郝某侵害了其店的名譽權,遂訴至法院,要求判令二人刪除在某網上發表的不當言論並賠禮道歉,另賠償經營損失、律師服務費25000元。

  重慶江北區人民法院審理認為,郝某在用餐後的次日確實發生急性嘔吐腹瀉症狀並就醫治療,而且向市場監管部門進行了投訴舉報,可見其評論具有事實依據,亦符合不具備醫學專業知識的普通公眾認知,不存在故意捏造或虛構事實。於是,駁回江北區某餐飲服務部的訴訟請求。判決後,雙方均未上訴。

  重慶江北區人民法院法官認為,消費者在網絡平台上對經營者發表反映其主觀真實感受的負面評價,若不存在虛構事實、誹謗、詆譭等不良動機和目的,不構成對經營者的名譽侵權。

  平台應用技術手段保障合法權益

  莫遠明認為,商家在面對“職業差評師”的敲詐時,應該鼓起勇氣,敢於同其作鬥爭,在一定程度上也會緩解自身遭遇的維權困境,遏制惡意差評現象。他表示,隨着大數據、人工智能等技術逐漸成熟,相關平台應該逐漸提高識別差評的精準度。縱然“職業差評師”會通過“買賬號”“游擊戰”等方式逃避監管,但是平台還是可以主動作為,根據商家提供的信息,從普通消費者中甄別出“職業差評師”,進而從源頭上掐斷惡意差評。

  莫遠明呼籲有關部門健全“職業差評師”治理的相關法律法規,強化監管措施,暢通網絡舉報通道。對“職業差評師”涉嫌擾亂公司正常經營秩序,或者進行污衊造謠的,公安機關和市場監管部門應當加大打擊力度。

  關於保障消費者的“差評權”問題,相關專家表示,經營者選擇在網絡平台上經營其店鋪即視為其同意接受該平台設置的消費者評價機制,消費者有權使用評價機制對店鋪的服務或環境給予真實的評價,對此經營者應當給予必要的寬容。對於平台來講,應建立制度性的保護措施,通過技術手段在訂單完成後,對消費者信息進行隱藏,並設立“匿名評價”選項,由消費者本人選擇評價公開的方式。(李國)

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編輯: 劉坤媛
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